Côd Ymarfer ar Gyfer Cwynion

Rhan 1: Cyflwyniad

Pwrpas y Côd

1.1 Mae'r Côd yn disgrifio'r trefniadau ar gyfer ymdrin â chwynion o fewn Amgueddfeydd ac Orielau Cenedlaethol Cymru

1.2 Mae'n ymdrin â threfniadau mewnol yr Amgueddfa ar gyfer ymchwilio i gwynion am weithredoedd a methiannau tybiedig ar ran AOCC. Fodd bynnag, nid yw'n darparu ar gyfer arolygu sylwedd penderfyniadau a wneir gan AOCC wrth weithredu'n briodol o fewn ei bwerau cyfreithiol. Nid yw'n fwriad chwaith iddo ddisodli neu ddiystyru unrhyw ateb cyfreithiol a allai fod ar gael i'r sawl sy'n cwyno

Trefn Gwynion Benodol

1.3 Mae Rhan 2 y Côd yn disgrifio trefn gwynion fewnol AOCC ar gyfer ymdrin â chwynion. Fodd bynnag, nid yw'n disodli unrhyw drefniadau ynghylch cwynion penodol megis y rhai a ddarperir gan, er enghraifft:

  • Cynulliad Cenedlaethol Cymru
  • Re:source
  • Deddf yr Iaith Gymraeg

Y mae trefniadau penodol ar gyfer ymdrin â chwynion sy'n codi yn sgîl Deddf yr Iaith Gymraeg

Statws y Côd hwn

1.4 Nid yw'r Côd hwn yn ddogfen gyfreithiol

Rhan 2

Trefniadau Mewnol ar gyfer Ystyried Cwynion

2.1 Bydd Cyfarwyddwr AOCC yn sicrhau y sefydlir trefniadau fel bod:

  • Cwynion am weithredoedd AOCC neu esgeulustod ar ran AOCC yn cael eu cydnabod ac ymchwiliad priodol yn cael ei gynnal; a bod

  • y sawl sy'n gwneud cwyn yn cael gwybod am hynt yr ymchwiliadau ac yn derbyn ymateb, ac yr unionir diffygion fel bo'n briodol

2.2 Bydd y Cyfarwyddwr yn trefnu bod y gweithdrefnau hyn yn cael eu cyhoeddi

2.3 Er mwyn monitro perfformiad a sicrhau bod cwynion yn cael eu trin yn effeithiol, dylid anfon pob cwyn at y Cyfarwyddwr Cyfathrebu Strategol a nodir y gŵyn gan aelod staff penodol - sef y Pennaeth Gweinyddu - a fydd yn cyflawni tasg 'Swyddog Cwynion'.

2.4 Er mwyn bodloni'r anghenion hyn, bydd AOCC yn gweithredu system gwynion a fydd yn cwmpasu'r egwyddorion canlynol:

Cwrteisi

Bydd AOCC yn trin pob cwyn yn gwrtais a deallgar

Mynediad Hawdd

Bydd y system yn hawdd ei deall, yn hawdd cael mynediad ati a bydd digon o gyhoeddusrwydd

Amserol a Llawn Gwybodaeth

Bydd terfynau clir ar gyfer gweithredu i ymdrin â chwynion

Bydd yr Amgueddfa yn rhoi gwybod i'r sawl sy'n gwneud cwyn am gynnydd

Tegwch

Hyd y gellir, bydd pob carfan yn cael cyfle i roi tystiolaeth

Arolwg Pellach

Os bydd y gŵyn yn dod o fewn maes llafur y Côd, bydd gan y sawl sy'n gwneud cwyn hawl i ddilyn eu cwyn os na fyddant yn fodlon, hyd nes i'r gŵyn gael ei harolygu gan banel dan gadeiryddiaeth unigolyn sy'n annibynnol ar yr Amgueddfa

Effeithiolrwydd

Bydd AOCC yn archwilio holl agweddau'r gŵyn yn drwyadl. Os bydd y gŵyn yn cael ei chadarnhau, bydd AOCC yn darganfod a gweithredu atebion addas a phriodol cyn gynted â phosibl

Bydd AOCC yn monitro, yn archwilio ac yn adrodd ar ei drefn gwynion fewnol yn rheolaidd.

Bydd AOCC yn rhoi gwybod i'w staff am y gwersi a ddysgwyd

Cwrteisi

2.5 Bydd AOCC yn trin pob un sy'n gwneud cwyn yn gwrtais a deallgar.

Mynediad Hawdd

2.6 Bydd AOCC yn:

  • Rhoi cyhoeddusrwydd i'w system gwynion drwy gyfrwng taflen sy'n disgrifio system gwynion fewnol AOCC. Bydd yr un wybodaeth yn cael ei harddangos ar wefan AOCC;

  • Derbyn cwynion naill ai ar lafar neu'n ysgrifenedig (gan gynnwys dros y ffacs neu bost electronig). Lle bo angen, yn arbennig os yw'r gŵyn yn un gymhleth, anogir y sawl sy'n gwneud cwyn i gyflwyno eu cwynion yn ysgrifenedig, gan ddisgrifio manylion y gŵyn. Os bydd angen cymorth ar y sawl sy'n cwyno i nodi'r gŵyn, bydd yn bosibl iddynt ofyn am gymorth y Swyddog Cwynion. Rhoddir yr un ystyriaeth i gwynion llafar ac ysgrifenedig;

  • Os derbynnir cwyn ar lafar, lle bo'n briodol bydd yr aelod staff sy'n ei derbyn yn cofnodi'r gŵyn ac yn gofyn i'r sawl sy'n gwneud y gŵyn gadarnhau ei fod yn cofnodi'r gŵyn yn gywir. Mae'n bosibl y bydd hyn yn galw am gyfnewid llythyrau rhwng y sawl sy'n gwneud y gŵyn a'r aelod staff;

  • Os bydd y sawl sy'n gwneud cwyn yn methu gweithredu ar ei ran/rhan ei hun, gall cynrychiolydd wneud cwyn ar eu rhan. Os bydd rhywun yn honni gweithredu ar ran rhywun arall, mae'n bosibl y gofynnir iddynt ddarparu tystiolaeth fod ganddynt awdurdod i weithredu fel hyn;

  • Os gwneir cwyn gan drydydd person sydd ddim yn gweithredu ar ran y sawl yr effeithir arno ac nad yw'r sawl yr effeithir arno wedi gwneud cwyn, dylai'r staff ystyried pa gamau sydd eu hangen i ymdrin â'r materion sy'n codi yn sgîl y gwˆyn. Dan amgylchiadau o'r fath, dylai'r staff gofio am hawliau a dymuniadau y sawl yr effeithir yn uniongyrchol arno (er enghraifft yr hawl i breifatrwydd).

Amserol a Llawn Gwybodaeth

2.7 Bydd y drefn gwynion yn gweithredu yn ôl yr amserlen ganlynol:

  • Os gwneir y gŵyn ar lafar (e.e. dros y ffôn) mae'n bosibl y bydd modd rhoi esboniad/ymddiheuriad ar unwaith sy'n bodloni'r sawl sy'n gwneud cwyn;

  • Dylid ymdrin â phob cwyn yn brydlon gan anelu at ddarganfod cyn gynted â phosibl a ddigwyddodd camgymeriad, oedi neu wasanaeth gwael, gan leihau'r posibilrwydd y bydd y sefyllfa a arweiniodd at y gŵyn yn codi eto, a sicrhau y gellir datrys y mater yn gyflym. Wrth archwilio'r gŵyn yn fuan hefyd, mae'n bosibl y gellir penderfynu y byddai'n briodol cyfeirio'r sawl sy'n gwneud cwyn at gorff arall;

  • Dylid cydnabod pob cwyn ysgrifenedig sy'n teilyngu mwy nag esboniad syml neu ymddiheuriad syml a dweud wrth y sawl sy'n gwneud cwyn y byddant yn derbyn ymateb cyn gynted â phosibl ac fel arfer o fewn 15 diwrnod gwaith i dderbyn y gŵyn; bydd pob cwyn lafar (a wneir dros y ffôn neu'n bersonol) sy'n teilyngu mwy nag esboniad syml neu ymddiheuriad syml yn cael eu trin yn yr un ffordd;

  • Mae'n bosibl y bydd rhai cwynion yn fwy cymhleth, neu'n codi materion difrifol, ac yn gofyn am ymchwiliad arbennig o fanwl a gofalus. Os na ellir rhoi ymateb o fewn 15 diwrnod gwaith, dylid anfon ymateb dros dro gan addo ymateb yn llawn erbyn dyddiad a nodir yn y llythyr;

  • Os na fydd cwyn yn cael ei datrys ar y cam hwn, bydd yr un ymdriniaeth ac amserlen yn berthnasol ar gyfer camau pellach. Os bydd cwyn yn mynd cyn belled â'r panel cwynion (gweler 2.7) bydd y sawl sy'n gwneud cwyn yn cael gwybod am benodiad y panel o fewn 15 diwrnod i dderbyn y cais am gael panel i ystyried y gŵyn;

  • Os bydd oedi cyn ystyried cwyn, mae'n bosibl yr ystyrir hyn yn gamweinyddu.

Tegwch

2.8 Os bydd cwyn yn teilyngu mwy nag esboniad syml neu ymddiheuriad syml, dylid cynnal ymchwiliad trylwyr ar y sail hon:

  • Dylai'r gŵyn gael ei chofnodi a'i harchwilio i ddechrau ac ar unwaith gan yr aelod staff sy'n ei derbyn;

  • Dylid cyfeirio'r gŵyn at y rheolwr llinell perthnasol er mwyn cael esboniad llawn (fel arfer ar lefel Pennaeth Adran o leiaf). Os bydd aelodau staff eraill yn gysylltiedig â'r gŵyn, rhoddir gwybod iddynt a gofynnir iddynt gyfrannu at yr ymchwiliad;

  • Lle bo modd, ymdrinnir ar unwaith ag unrhyw gamgymeriad neu esgeulustod a nodir yn ystod yr archwiliad. Bydd y sawl sy'n gwneud cwyn yn derbyn llythyr ymddiheuro, iawn ac esboniad gan aelod staff sydd â chyfrifoldeb rheoli dros y maes dan sylw (y Pennaeth Adran fel arfer);

  • Dylai'r llythyr hefyd roi gwybod am drefn gwynion AOCC a nodi enw cyswllt petai gan y sawl sy'n gwneud cwyn ragor o bryderon neu gwestiynau. Y cyswllt fydd y Cyfarwyddwr Cyfathrebu Strategol.

* Os bydd y gŵyn yn cynnwys honiad am drosedd, dylai'r sawl sy'n gwneud y gwˆyn gael ei gyfeirio ar unwaith at y Cyfarwyddwr perthnasol a fydd yn ei gyfeirio trwy drefniadau cytûn AOCC.

Arolwg Pellach

2.9 Os bydd y sawl sy'n gwneud cwyn yn anfodlon â'r ymddiheuriad/esboniad neu ag unrhyw iawn a gynigir, gall ef/hi droi at gam nesaf y drefn gwynion a fydd yn gweithio fel hyn:

  • Bydd y gŵyn ddilynol gyntaf yn cael ei harchwilio gan uwch reolwr llinell (y Cyfarwyddwr perthnasol fel arfer) a fydd yn arolygu'r ymchwiliad cyntaf ac yn ymateb yn unol â'r amserlen a ddisgrifir yn 2.5 uchod. Os bydd y Cyfarwyddwr yn barnu ei bod yn angenrheidiol (er enghraifft os oedd ef/hi yn uniongyrchol gysylltiedig, neu oherwydd difrifoldeb y gŵyn) gall ef/hi gyfeirio'r gwˆyn, trwy Gyfarwyddwr AOCC, at y panel cwynion (gweler isod);

  • Os bydd y sawl sy'n gwneud cwyn yn dal yn anfodlon na chafodd ymchwiliad llawn ei gynnal i'r gŵyn ac na chafodd ei datrys, a bod y gŵyn yn dod o fewn rhychwant y Côd a ddiffinnir uchod, gall ef/hi ofyn am i'r gŵyn gael ei rhoi gerbron panel cwynion. Ar y panel fe fydd Cadeirydd sy'n annibynnol ar AOCC a dau aelod staff uwch AOCC sy'n annibynnol ar y maes lle cododd y gŵyn. Bydd y panel yn derbyn cefnogaeth y Swyddog Cwynion;

  • Bydd un aelod o'r panel yn arolygu'r gŵyn ac yn cyflwyno ei gasgliadau i'w hystyried gerbron y panel llawn. Ni fydd unrhyw gŵyn yn cael ei gwrthod heb gytundeb y Cadeirydd. Yna bydd Cadeirydd y panel yn anfon adroddiad at Gyfarwyddwr y maes lle cododd y gŵyn, a bydd y Cyfarwyddwr hwn yn anfon ymateb at y sawl sy'n gwneud y gŵyn gan nodi:

    • unrhyw weithred/ymddiheuriad/iawn y mae'r ail arolwg wedi penderfynu sy'n briodol; neu

    • na all AOCC wneud rhagor i adfer y sefyllfa

Bydd copi o'r ymateb yn mynd at Gyfarwyddwr AOCC a Phennaeth Adran y maes dan sylw:

  • Bydd yr ymateb yn cynnwys copi o adroddiad y panel;

  • Os bydd y sawl sy'n gwneud cwyn yn ymateb ymhellach gan ddweud ei fod yn dal yn anfodlon, bydd Cyfarwyddwr AOCC yn ymgynghori â'r Llywydd a fydd yn penderfynu a ddylid gwneud unrhyw beth arall heblaw cynghori'r sawl sy'n gwneud cwyn i gysylltu ag adran noddi Cynulliad Cenedlaethol Cymru os yw'n ymddangos bod y testun o fewn eu cylch gwaith.

Effeithiolrwydd

2.10

  • Bydd holl agweddau'r gŵyn yn cael eu harchwilio'n drylwyr gan nodi atebion addas a'u rhoi ar waith, gan gynnwys newid trefniadau lle bo'n briodol;

  • Bydd y drefn gwynion fewnol yn cael ei monitro'n rheolaidd er mwyn sicrhau ei bod yn effeithiol a'i gwella fel bo angen, gan arolygu'r trefniadau bob blwyddyn er mwyn sicrhau eu bod yn parhau'n effeithiol;

  • Dylid paratoi crynodeb blynyddol o gwynion yr ymchwiliwyd iddynt trwy gyfrwng y drefn gwynion fewnol, ynghyd ag adroddiad am y gwersi a ddysgwyd, a chyfeirio'r crynodeb at y Cyngor;

  • Dylid gweithredu ar y gwersi a ddysgwyd yn sgîl camgymeriadau, er mwyn sicrhau bod gwasanaethau yn gwella.

Mawrth 2001

  • Amgueddfa Genedlaethol Caerdydd

    Amgueddfa Genedlaethol Caerdydd

    Cewch ddarganfod celf, daeareg a hanes natur. Gyda rhaglen newidiol o arddangosfeydd a digwyddiadau, mae rhywbeth i syfrdanu pawb, beth bynnag sy'n mynd â'ch bryd — ac mae mynediad am ddim!

  • Sain Ffagan Amgueddfa Werin Cymru

    Sain Ffagan

    Sain Ffagan yw un o brif amgueddfeydd awyr agored Ewrop, ac atyniad ymwelwyr mwyaf poblogaidd Cymru.

  • Big Pit Amgueddfa Lofaol Cymru

    Big Pit

    Pwll glo go iawn yw'r Pwll Mawr, ac un o amgueddfeydd mwyngloddio gorau Prydain.

  • Amgueddfa Wlân Cymru

    Amgueddfa Wlân Cymru

    Mae Amgueddfa Wlân Cymru, sydd yn hen ffatri wlân y Cambrian Mills, yn lle arbennig ac mae ganddi stori gyfareddol i'w hadrodd.

  • Amgueddfa Lleng Rufeinig Cymru

    Amgueddfa Lleng Rufeinig Cymru

    Yn OC75, sefydlodd y Rhufeiniaid caer yng Nghaerllion a fyddai'n gwarchod yr ardal am dros 200 o flynyddoedd. Heddiw, yn Amgueddfa Lleng Rufeinig Cymru yng Nghaerllion, byddwch yn dysgu pam yr oedd byddin y Rhufeiniaid cymaint i'w hofni.

  • Amgueddfa Lechi Cymru

    Amgueddfa Lechi Cymru

    Mae'r Amgueddfa Lechi'n cynnig diwrnod llawn mwynhad ac addysg mewn ardal ddramatig o brydferth ar lan Llyn Padarn.

  • Amgueddfa Genedlaethol y Glannau

    Amgueddfa Genedlaethol y Glannau

    Mae Amgueddfa Genedlaethol y Glannau yn adrodd hanes diwydiant ac arloesi yng Nghymru, heddiw a thros y 300 mlynedd diwethaf.

  • Rhagor: Archwilio'r Casgliadau

    Gwefan newydd cyffrous yw 'Rhagor' lle cewch ddysgu rhagor am ein casgliadau hynod.